Inspiratie en lol met The Customer Experience Game

Op 17 november zaten we met 10 leden van The Touchables in het prachtige gebouw van Ricoh in Den Bosch om een spel te spelen. Niet zomaar een spel, maar THE CUSTOMER EXPERIENCE GAME, ontwikkeld door Nienke Bloem samen met Babs Asselbergs. En het mooie was, daarna mochten we nog meedoen met een challenge en meedenken als het Customer is King panel. 

Nienke Bloem heeft een lange track record op gebied van Customer Experience. Na diverse functies bij KPN en ASR is ze haar eigen bedrijf begonnen als Customer Experience professional en doceert ze op Nyenrode, soms ook wel geïntroduceerd als “CEX guru” (CEX = een afkorting van Customer Experience) vanwege het relatieadvies dat ze geeft aan bedrijven om de relatie met hun klant te verbeteren. Vaak komt ze bij bedrijven en begeleidt ze workshops of zit ze zelf bij een bepaalde sessie. Dan komt al snel het gevoel naar boven: interessant, maar wat doe je ermee. Vandaar een zoektocht een nieuwe manier van interactie om dit gevoel te veranderen. Vooral voor kleine sessies was Nienke op zoek naar meer betrokkenheid door impact en gamification. Vandaar dus The Customer Experience Game om het belang van emotionele klantenbeleving echt te ervaren, vanuit de invalshoeken: voice of the customer, brand delivery en employee ambassadorship.  

Het idee achter de game is het bieden van inzicht, inspiratie en natuurlijk lol. De game ziet er aantrekkelijk uit en is opgezet met vragen die variëren van “noem zoveel mogelijk XXX” tot rollenspel. Ook kan je kans- en pechkaarten trekken, alles in de zoektocht naar de blije klant.  

De game wordt op maat ontwikkeld voor ieder bedrijf en/of groep die dit speelt en wordt aangeboden als Beleving (alleen de game), Focus (samenvatten van actiepunten) en Resultaat (Focus en advisering in het vervolgtraject). Uiteraard staan dilemma’s rondom klantbeleving centraal.

We hebben de game gespeeld met z’n 10-en en hebben niet alleen veel geleerd over CX, maar ook over de talenten van de diverse teamleden. En natuurlijk hebben we ook veel lol gehad. Vooral bij het tekenen van de persona’s en de rolspellen van de boze klant kwam veel los. Het spel werd goed begeleid en is duidelijk. En uiteraard wil je ook winnen – want je speelt om de meeste blije klanten.

Na het spelen van de game hebben we nog gebrainstormd over de challenge van Nienke: “Op wie en met wat moeten we ons richten en hoe kunnen we het spel promoten”. De sessie leverde veel inzichten en 1 ding werd duidelijk: deze game kan een centrale rol spelen in het ervaren van verschillende aspecten Customer Experience en hoe bedrijven hiermee om gaan. En qua promotie: daar gaan wij allemaal aan meewerken, want deze game zou iedereen die de klant voorop zet moeten spelen in hun organisatie.

Dank je Nienke en Babs voor de primeur en succes met de launch. Voor meer informatie: www.thecustomerexperiencegame.nl

Nanda Idink, namens The Touchables
November 2016